【事例：アセスメント＆データ利活用人財育成】 株式会社西武ホールディングス：研修を研修で終わらせないための「アセスメント＆カスタマイズ研修」〜受講生インタビュー編〜

キカガクは、2023年より株式会社西武ホールディングスへ「研修を研修で終わらせない」ために下記のようなアセスメントや研修を提供しております。

・主要なグループ会社（ 2,000 名規模）の DX リテラシーの現状把握と研修効果測定のためのアセスメントの提供

・主要なグループ会社（ 2,000 名規模）の DX リテラシーの向上のために、自社 DX 事例を取り入れたカスタマイズ eラーニングの提供

・社内データの存在と価値の理解促進と、データ起点での思考習慣醸成のための、実データワークショップ

本インタビューでは弊社講師の片山と共に、実際にワークショップに参加くださった山野上様に、研修内容等についてお伺いしました。

【山野上様が参加くださったワークショップの概要】

・SEIBU PRINCE CLUB の中身を知ってもらうために、データ取得から処理の流れや SEIBU PRINCE CLUB で集めている情報の共有
・SEIBU PRINCE CLUB を使ったプロモーションの事例の紹介
・上記を把握したうえで、SEIBU PRINCE CLUB を活用したプロモーションやロイヤルカスタマーの特定などを行う

＊ワークショップは全四回それぞれ別テーマにて実施

なお、別のテーマでのワークショップやアセスメントなどを紹介した研修導入担当者様へのインタビューはこちらでご紹介しています。

【事例：アセスメント＆データ利活用人財育成】 株式会社西武ホールディングス：研修を研修で終わらせないための「アセスメント＆カスタマイズ研修」〜育成導入担当者編〜

SEIBU PRINCE CLUB への興味から参加

普段の問合せや業務を通して、SEIBU PRINCE CLUB の仕組みや可能性について詳しく知りたい

所属部署と普段の業務を教えてください。

山野上様：

株式会社西武・プリンスホテルズワールドワイドの軽井沢プリンスホテルの宿泊部に所属しています。

普段はフロント業務チェックイン/チェックアウトやベル業務、お部屋案内などを行っています。

研修に参加してくださった背景を教えてください。

山野上様：

SEIBU PRINCE CLUB の仕組みや可能性への興味から参加しました。

以前私がフロント業務をしていたホテルのお客さまの約 8 割が SEIBU PRINCE CLUB の会員さまでした。その際、フロント業務でポイントを進呈したり、お客さまにポイントをご利用いただいたりするのですが、ポイント進呈の意味合いから、そもそも SEIBU PRINCE CLUB はどういった情報を収集しており、お客さまにどう役立っているのかなどを知り、業務に活かしたいと思っていました。

また、SEIBU PRINCE CLUB のアプリがリリースされた際に、お客さまから問合せをいただいたり、新しいホテルに異動し SEIBU PRINCE CLUB の入会を案内することも多くなりました。

そういった背景が重なり、SEIBU PRINCE CLUB の仕組みや可能性について詳しく知りたいと思い参加しました。

【SEIBU PRINCE CLUB】

SEIBU PRINCE CLUB

身近な事例やワークショップからアイデアが湧くように

データ起点に考えることだけでなく、実際のお客さまに触れることも大切

どのようなワークショップでしたか？

山野上様：

私が参加したワークショップは、まずSEIBU PRINCE CLUBのデータ取得から処理の流れや、具体的にどういった情報が集まっているのかなどを解説いただきました。

次に、SEIBU PRINCE CLUB データを活用したプロモーションの事例などをご紹介いただきました。

それらを踏まえ、西武グループのある施設における「ロイヤルカスタマーを特定する」というテーマのワークショップでした。

どのようにロイヤルカスタマーを特定していきましたか？

山野上様：

「購買率の高い年齢層の抽出」や「来館時期」といったデータから、「ファミリー層が、冬休み等に多く利用してくれるのではないか？」といった仮説など、グループでディスカッションしながら様々な仮説を立て、データからロイヤルカスタマーの特定を進めていきました。

扱った課題自体は他のグループ会社のものでしたが、SEIBU PRINCE CLUB のデータを扱っていたため、普段私が接している SEIBU PRINCE CLUB 会員さまを具体的にイメージしながら取り組むことができました。実際、参加者には直接お客さまと接しない方もおり、顧客像を詳細にイメージすることに苦戦していました。

こういった経験から、データ起点で考えることの重要性だけでなく、実際のお客さまを知る・触れるということも重要だと思いました。

データ理解を進めて行く上で、やはり想像しきれなかったり、仮説として自信がないこともありますが、そういった仮説を検証するためにも、現場に足を運んで肌で感じるということも大切だと感じました。

ワークショップ中、何か発見はありましたか？

山野上様：

今回のロイヤルカスタマー特定にあたって、会員さまの購入回数はわかったのですが、何を買ったかの購買データはわかりませんでした。

ですので、本ワークショップ中にはロイヤルカスタマー特定のためにもう一歩踏み込んだ分析はできなかったのですが、逆に今後分析するには、追加でどういったデータと組み合わせる必要があるのか、といったことが具体的にイメージできました。

今後私のホテルでも、POS データを紐つけられれば、より顧客に応じたマーケティング施策を練ることが出来るのではないかと感じました。 例えば、今レストランに入った方が、以前レストランで日本酒を飲んだということが過去の購買データからわかれば、その場で美味しい日本酒をご紹介することもできます。

このように購買データを紐づけ、お客さま個人にあったご提案をその場でできるようになれば、よりお客さまの満足度が向上するのではないかと思いました。

今回の研修から、自社に持ち帰れるものはありましたか？

山野上様：

SEIBU PRINCE CLUB を活用したプロモーション事例では、軽井沢・プリンスショッピングプラザのデータ活用の事例紹介がありました。同じ軽井沢の事例でしたし、実際に本プロモーションについてお客さまから伺ったこともあり、かなり身近に感じることができました。

さらに、SEIBU PRINCE CLUB の具体的な活用事例や、実際のデータ活用のプロセスを経て、自社にも持ち帰れる視点やアイデアが多くありました。例えば、今回の研修で、軽井沢・プリンスショッピングプラザでは地域ごとに行っているプロモーションが違うといった、地域ごとに施策を変えられることを初めて知りました。

その「分けてプロモーションを打つ」という視点から、例えばホテルでは「旅マエ・旅ナカ・旅アトまでサポートすることができるのではないか？」と考え浮かびました。

具体的には、旅マエでは予約の数日前にホテルのレストランや観光施設のプロモーションを行い、旅ナカではレストランの予約時間等のプッシュ通知、旅アトでは次回の予約の案内など、その時々でお客さまにとって最適なアプローチを取ることができるのはないか、といったアイデアを思い付きました。

私自身、何かを企画したりする部署ではありませんが、自社データを活用した事例に触れ、実際のワークショップでの経験から、自社データを活かしてお客さまに喜んでいただける施策アイデアが多く湧くようになりました。

担当講師視点から見て、ワークショップで感じたことなどありましたか？

キカガク講師　片山：

私も四回全日程のワークショップに参加しました。

担当講師の率直な感想として、すべてのワークショップでかなり活発にディスカッションされていたという印象でした。

初めてデータを見るという状況でしたが、思考を止めず、自分の持っている現場の知識をこのグループに還元しようという姿勢でご参加くださっていました。手挙げ式の募集だったので、意欲が高い人が集まってくださったというところはもちろんあると思いますが、一方で手挙げ式でも議論が活発化しないこともあります。

そんな中、皆様活発に議論されていたので、データ利活用を自分事として捉えられるマインドを持った方が多い会社だと感じていました。

【インタビュー中の様子】

研修で学んだことを伝え、入会率向上へ

納得感を持った上で、チームメンバーにもわかりやすく伝達

研修を受けて、今後実施していきたいことなどはありますか？

山野上様：

現状、私の所属するホテル全体でみると、まだまだ SEIBU PRINCE CLUB 会員さまの利用割合を高められる可能性はあると感じています。ですので、ホテルを挙げて、SEIBU PRINCE CLUB 会員の増加を促進していく必要があります。

ただ、実際の現場では、SEIBU PRINCE CLUB の仕組みや可能性まで考えることなく、ポイント進呈や入会のご案内をしていることもあるかもしれません。

私自身育成の立場にいるので、メンバーにも SEIBU PRINCE CLUB 会員の入会促進やポイント進呈の意義などを背景から伝えたり、アプローチしやすい環境を整備したりしました。

その結果として、入会率の向上に繋がりました。

さらに今後は、一旦実現の可能性を度外視すると、データ取得の単位を自社やグループ会社という単位から更に広げ、「軽井沢」という地域単位でデータ基盤の整備や施策が打てればなと思っています。

軽井沢における各種データの連携や、取得するべきデータにハードルはありますが、地域や企業が連携する形で、お客さまに軽井沢全体を楽しんでいただくためにできることを模索していきたいです。

DX は興味の有無は関係なく、必要になる知識

普段の業務への疑問を持ち、デジタルでどう変わるかを想像しながら受講すると効果的

本研修はどういった方におすすめですか？

山野上様：

動画研修は、DX とはなんなのか？という方から、しっかり理解したい方にもおすすめです。 ワークショップは、動画研修受講後さらに詳しく知りたい方や、データの分析活用方法を理解したい方におすすめです。

今回の研修で扱った分野は、DX への興味の有無に関わらず、ビジネスシーンでは必ず関わってくる知識になると思います。ですので、例えば自分はホテルのフロント業務だから関係ないと思うのではなく、まずは一度動画を見て、この分野について知るだけでも意味があると思います。

この動画によって、SEIBU PRINCE CLUB だけでなく、自分の業務を効率化するためのデジタル活用の視点を得られ、視野が広くなります。

もし受講される際は、日々自身の行なっている業務に疑問を持ち、デジタルに置き換えると業務がどのように変わるのか？を考えながら受講すると、得られるものが多いのではないでしょうか。

最後に

最後までお読みいただきありがとうございました。

キカガクでは業界業種問わず 1000 社以上の企業に導入いただき、DX 人材育成における様々な課題解決をご支援しております。

業界業種多種多様な業界 20 社以上の育成事例もご紹介しておりますので、ご興味のある方はぜひご参考ください。

どういった DX 人材を育成すればよくわからない、DX 研修の内容をどうすればよいか決めきれない、自社の課題を解決するような研修をカスタマイズしてほしい、などありましたら、下記フォームから弊社コンサルタントにお問い合わせください。御社の希望や予算等をお伺いし、適切な研修をご案内させていただきます。

また、弊社キカガクが提供しているサービスの特徴やコース詳細についての資料は下記になります。コースごと学習内容の詳細やスケジュール等や今回ご紹介してきれていないコースやサービスもご用意あります。DX 研修を検討されている方のご参考になれば幸いです。